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Desenhe experiências digitais sem perder a conexão humana.

Por Ademir M. Piccoli

Advogado por formação, mas, acima de tudo, um empreendedor nato, movido pela ideia de que é possível transformar a Justiça no Brasil, melhorando o acesso, a efetividade e a celeridade com inteligência, tecnologia e inovação. Autor do livro Judiciário Exponencial: sete premissas para acelerar o processo de inovação e transformação digital no ecossistema de justiça.





O Japão, em 2018, apresentou o conceito de Sociedade 5.0, “A Sociedade da Imaginação”, onde a transformação digital se alinharia à criatividade dos indivíduos, para gerar a solução de problemas e a criação de valores, a fim de alcançar o desenvolvimento sustentável. Nesse cenário, o país, há algum tempo, convive com o desafio do envelhecimento da população, logo, em função dessa realidade, temas relacionados à saúde precisam ser reorganizados, o que leva, automaticamente, aos esforços da transformação digital nesse sentido. Isto é: soluções que facilitem a vida das pessoas e que, também, busquem alternativas para manter o país produtivo.


É imperativo mencionar que estamos enfrentando um grande desafio global em função da pandemia, que está gerando mudanças drásticas que não podem ser interrompidas. Nesse sentido, em nosso artigo intitulado “Super humanos” – o segundo da série “Tendências para 2020 e além” – falamos sobre como os nossos comportamentos e hábitos estão passando por profundas transformações, uma vez que esse respectivo cenário impacto, além da vida privada de cada um, sobretudo, todos os aspectos da sociedade, o que inclui: administração pública, organização, forma de trabalho e relações humanas.

Nessa perspectiva, é evidente o quanto a tecnologia pode trazer melhorias. Mas, diante do "novo normal" não podemos correr o risco de perder a conexão humana. Por isso, cabe a nós escolhermos a direção que vamos seguir e qual sociedade queremos criar, ou mesmo, transformar.

Outro aspecto a ser considerado nesse cenário, é que, de acordo com uma pesquisa da empresa Forrester, mais de 55% dos consumidores consideram os valores da empresa ao tomar uma decisão de compra. Logo, um dos desafios das instituições, especialmente, agora, é criar significado para seus clientes e para a sociedade. Ou seja, elas deverão, segundo a consultoria, desenvolver experiências alicerçadas em valores para todos, dentro e fora da organização, prestando atenção, sobretudo, à autenticidade.

Ainda sob o ponto de vista de criar valor, para Don Scheibenreif, do Gartner – criador do conceito “Everything Customer” – o cliente é tudo, a tecnologia deve aproximar as pessoas e, jamais, o contrário.

Diante disso, quais experiências estão sendo projetadas por sua instituição? Você é uma boa experiência para as pessoas?

A Forrester aponta, entre suas tendências, o crescimento das influências dos Customer Experience, profissionais que mapeiam as experiências dos clientes. Sobre esse assunto, Gartner destaca, como tendência, a multiexperiência, que consiste em substituir pessoas com conhecimento de tecnologia, por tecnologia, com conhecimento de pessoas. Isto é, a ideia é evoluir de um computador como único ponto de interação, para incluir interfaces multissensoriais e de multitoque.

No entanto, lembre-se que nem todas as soluções precisam gerar mudanças complexas ou inovações radicais, muitas inovações passam por soluções simples, só precisam de um olhar simples e criativo, como foi o caso de um restaurante na Tailândia, que, para manter o distanciamento social, no cenário pós pandemia, colocou pandas de pelúcia nas mesas. A ideia surgiu quando o dono, percebeu que as pessoas estavam confusas de onde poderiam se sentar sem desobedecer às orientações. Os pandas, também, ajudaram a diminuir a sensação de isolamento. Solução bem mais simpática que colocar um papel na cadeira escrito: "Não sente, mantenha a distância segura."

Portanto, em uma era de inovação tecnológica em constante evolução, as instituições e as pessoas precisam se desafiar em: como criar conexões digitais e presenciais autênticas e inovadoras, com foco na experiência humana. Isto é, que coloque as pessoas no centro.


Imagem: ATHIT PERAWONGMETHA




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